Чем услужить? (пишет Рамин Мусаев)

[$nake]

“Bir qulluq?” ("Чем услужить?"). Это выражение каждый из нас часто слышал. В реальном мире это риторический вопрос и за ним ничего не стоит. Как говорится, традиция, показатель внимания. В ответ же надо просто сказать: Qulluq sahibi olasan” ("Благодарствую, всегда к вашим услугам").

Несмотря на такое “внимание”, услуги оставляют желать лучшего. 

В последние годы с развитием туризма количество объектов общественного питания и магазинов стремительно растет, как грибы после дождя. На первый взгляд это радует, открываются новые рабочие места, больше людей получают работу, соответственно, зарплату. Но теперь осознаешь: итак была беда с обслуживающим персоналом, а будет еще хуже. Ведь рестораторы днем с огнем не могут найти добросовестный обслуживающий персонал. 

Руководители ресторанов жалуются на отсутсвие достаточного количества хорошего персонала. Но…

Несколько лет назад один мой знакомый открыл школу официантов. Похвально! Многие этого хотели, а он взял да и создал. Привез профессиональных тренеров из других стран, набрал молодежь и провел обучение. Несмотря на жалобы рестораторов, никто из них не захотел взять к себе на работу обученного официанта, оплатив небольшую сумму за его обучение. Только один ресторан провел тренинг для своего персонала и выкупил двоих из школы. Этот ресторан много лет успешно работает. По признанию официантов, они в месяц зарабатывают в среднем 2 500 манатов. Хорошие деньги, не правда ли?

Но проблема не только в предпринимателях. Другая проблема - в персонале. Почему-то многие до сих пор не могут принять факт своей работы, стесняются ее. Они ведут себя так, будто это ниже их достоинства, или же работают они временно, и ресторан принадлежит им.  

Им надо понимать, что если сервис будет хороший, то клиент и чаевых больше оставит. Если нет, то и чаевых не будет, да и не вернется посетитель. Одним словом, рубишь сук, на котором сидишь.

Как-то один из знакомых в хорошем ресторане дал только официанту 100 долларов за его обслуживание, настолько оно ему понравилось. 

Несколько дней назад был в турецком ресторане, который посещал много раз. Когда официанту спокойно высказал отрицательное мнение по поводу десерта, то он обиделся, будто я его лично оскорбил. Злобно посмотрел на меня, потом долго приходилось его ждать и обслужил он в итоге с недовольной миной. Вроде бы я высказал мнение, чтобы устранили проблему, ведь мнение посетителя важно для ресторана. Если в сети этого ресторана мне раньше нравилось, то в последние несколько раз я был недоволен не только обслуживанием, но и едой. Качество сильно упало. Видимо, решили сэкономить на продуктах и поварах. Так далеко не уедут.

Или же в другой сети ресторанов… о каждой детали мне приходилось говорить, хотя все это входит в стандарт обслуживания. Просто работник не хотел себя утруждать и делал все, лишь бы избавиться. Многие посетители стесняются сказать, но потом доносят отрицательное мнение до своих знакомых и друзей, тем самым, рейтинг ресторана снижается.

Много лет езжу в командировки за границу. Успел побывать во многих ресторанах и кафе по всему Евросоюзу, от которых остались приятные воспоминания. Только вчера знакомой, которая вылетала в тур в Европу, посоветовал обязательное посещение трех ресторанов в Мюнхене и двух кафе в Вене. Вот что значит высокий степень удовлетворенности клиента.

Многократно бывал в ресторанах Германии и Италии, где часто оставлял хорошие чаевые. Я уже не говорю про Турцию. Каждый из вас хотя бы раз был в этой удивительной стране. В ресторанах так хорошо встречают и обслуживают, что, несмотря на “большой” счет, все равно с удовольствием даешь еще чаевые. А ведь они сладкими речами “раскручивают” клиента на большее и дорогое. Почему же даже после этого клиент доволен? Потому что получил больше внимание к себе. Ведь каждый желает этого.

А самое главное, официанты в этих ресторанах гордятся своей работой и делают его с удовольствием. Ведь она кормит его. 

Часто у нас предприниматели “бегают” за ценами, упуская сервис. Многие до сих пор не могут понять, что цена - это второстепенный фактор, первый - сервис! Если угодить клиенту, то за ценой вопрос не станет.

В магазинах аналогичная проблема. Во многих магазинах поведение продавцов раздражают покупателей. Как только заходишь в магазин, начинают преследовать, думая, что делают правильно. В этот момент посетитель испытывает дискомфорт и стресс, быстро покидает магазин. А ведь мог бы что-то купить. Это не сервис, а непрофессиональный подход. Или же продавцы оценивающе смотрят на посетителя и если он кажется им не “своим”, то во взглядах и движениях появляется: “Это не твой уровень, не утруждай нас, уходи! Все это тебе не по карману.” С другой стороны и слишком высокое внимание создает у клиента чувство долга, что он должен обязательно что-то купить. Ведь никто не хочет быть должником.

Когда я руководил сетью магазинов, то предостерегал персонал от таких ошибок. Часто сам наряду с продавцами работал, чтобы узнать мнение покупателей, поговорить с ними и узнать недостатки. Это также мне доставляло удовольствие, потому что умею хорошо продавать и завоевывать доверие клиента. К тому же таким образом я собирал информацию и определял стратегию продаж.

Каждые 6 месяцев мы устраивали тренинги для персонала, чтобы получить высокие стандарты обслуживания. Хотя у нас были самые высокие цены на рынке, все равно клиенты с удовольствием приобретали, и продажи постоянно росли.

Проводя опрос посетителей, определял психологический портрет покупателя и менял систему. Установив открытые полки и сенсоры безопасности, дал свободу выбора. Тем самым уменьшив работу продавцов. Теперь покупатель мог без вмешательства персонала выбирать товар. А продавцы могли больше внимания уделять тем, кто нуждался в их помощи. Благодаря этому продажи поднялись, продавцы меньше уставали, а покупатели были довольны.

Одно надо понять: сервис - важная составляющая успеха. Представьте себе, что после работы вы решили отдохнуть с семьей, друзьями, или подругой и пойти в ресторан. А там вам испортили настроение плохим сервисом и вечер не удался. А теперь представьте, что это произойдет с иностранным гостем. Так ведь он будет высказывать у себя на родине отрицательное мнение о нашей стране. А мы ведь хотим стать туристической страной.

Одним словом, на официантах и продавцах лежит большая ответственность. Это работа важна, ее надо выполнять с удовольствием и профессионально. Не все это умеют, для этого нужен потенциал и обучение. 

И вообще, чтобы вы не делали, делайте это от души. Тогда и деньги прибудут, и всем будет хорошо.

https://ru.oxu.az/society/337578

[Vagrant]

5 минут назад, $nake сказал:

чтобы вы не делали, делайте это от души

 

Вот самый главный посыл... остальное можно не читать, все и так знают ситуацию и не только с продавцами и официантами, но еще и с мастерами и других профессий.

[padonak2]

9 минут назад, $nake сказал:

 

Несколько дней назад был в турецком ресторане, который посещал много раз. Когда официанту спокойно высказал отрицательное мнение по поводу десерта, то он обиделся, будто я его лично оскорбил. Злобно посмотрел на меня, потом долго приходилось его ждать и обслужил он в итоге с недовольной миной.

 

запомните все НИКОГДА, не высказывайте претензии и не ругайте официанта до того пока не получите всю , наче он запросто может плюнуть вам в сок(компот итд) наплевать вам в еду или еще чего похуже. Много лет работаю в охране во многих ресторанах в Баку и среди официантов это очень широко практикуется

[Zaman.]

Клиент всегда прав. А наш клиент прав вдвойне.(с)

[Neslihan]

В Турции это еще и вынужденная мера так обходиться с клиентом - там молодежь боится терять работу каждый день, искать новую, ведь в отличие от наших они не сидят на шее родителей. Там за работу держатся. А наши воспитывают сыновей так, будто они цари всего мира, потом удивляются что их чадо не каждую работу "бяйянир"

[artist88]

2500 официант?

[shopogolik33]

У нас этот вопрос не раз обсуждался на различных форумах, в том числе и туристических. Проблема в неграмотном менеджменте

[Marshall EN]

Обычно когда продавец подходит ко мне с неестественной улыбкой, я с такой же улыбкой говорю ему: Если возникнут вопросы позову. После этих слов настырный продавец уходит немного в сторону, но всё равно продолжает наблюдать. Буквально через 3 минуты снова подходит и тогда уже я ухожу. Это встречается на рынках Бина, Садарак и приметровских торговых "точках", очень часто можно встретить таких некомпетентных продавцов в Terranova, Romantic и ещё во многих местах.

 

Как-то зашёл в магазин в Бина базары купить кроссовки. Хорошие кроссовки, качественные. Как только я зашёл внутрь магазина,  продавец издалека начал приветствовать, поздравлять с праздником Курбан. Я ему было хотел ответить, набрал воздуха в лёгкие, что бы также качественно поприветствовать его, как вдруг увидел, что он приветствует вовсе не меня а рядом со мной стоящего дядьку. Дядька в руках держал ключи от машины, одет был солидно. Продавец думаю меня не заметил бы даже укради я оттуда кроссовки. Я просто ушел оттуда. Я продавца не виню, это бизнес. С точки зрения бизнеса этот феномен вполне нормальный. Все мы жополизы в той или иной степени тяжести.

Edited October 16, 2019 by Marshall EN

[FaNtom]

Три дня назал был в Торино. В одном баре достал бесплатно шот Текиллы. Все всегда рады тебе. 

 

[elfa]

Мне всегда параллельно на "услужливых" консультантов. Я их просто не замечаю и соответственно не отвечаю им. А зачем? Мне проше самой посмотреть, подобрать, примерить и решить без пустословья.

[Нытик Natiq]

1 час назад, artist88 сказал:

2500 официант?

Пишет да) Таких единицы. И это не зависит от способностей официанта, а зависит от уровня ресторана, его оборота и платежеспособности клиентов. 

Да и вообще все выводы притянуты за уши. Я не знаю какие он рестораны советовал в Мюнхене и Вене, но в самых популярных  Hofbrauhaus в Мюнхене и  Salm Bräu в Вене заказ ожидаешь вечность да и то обслуживают тез базар.  А так, если ресторан Премиум класса с поднебесными ценами и полтора клиентами в день, то да хорошо будут обслуживать везде, но не всегда вкусно кстати.

[Feyzu]

Пусть люди начнут уважать друг друга!!!И официанты и продавцы тоже люди!!!И их настоящая,а не прилипаловская работа,ой,как не легка.Min cür sifet görurler,soz esidirler и приходится ко все находить подход,а то выкинут к черту и глазом не моргнут.Мне,пусть не обижаются,жалко парней молодых,девчат,что работают официантами,продавцами,им бы молодость прожигать или учиться,а они пахают,да ещё и спасибо не слышат.Людиииии,оставляйте чаевые и будьте терпеливы к друг другу!!!

[nibilung]

3 hours ago, padonak2 said:

 

запомните все НИКОГДА, не высказывайте претензии и не ругайте официанта до того пока не получите всю , наче он запросто может плюнуть вам в сок(компот итд) наплевать вам в еду или еще чего похуже. Много лет работаю в охране во многих ресторанах в Баку и среди официантов это очень широко практикуется

Вспомнил дорожные приключения фильм. Где пацан пожаловался что блины недосоленые или еще что то. Официант их ему посолил,  но то как он это сделал было нечто. А потом довольная рожа пацана когда он ел это ))))) это нечто.

2 hours ago, artist88 said:

2500 официант?

Блин я так получал на пике моей инженерной карьеры в баку, когда стал тим лидом. Причем крупная контора.

[радуга74]

Мне всегда претит чрезмерная услужливость официантов.Все должно быть в меру .Это работа, и все ее должны делать хорошо.Мне главное качественное и быстрое обслуживание с нормальным выражением лица официанта,а не лебезение.В Европе нигде не встретишь официанта ,расшаркивающего перед клиентом  и заглядывая услужливо в рот.Просто любезность ,этого хватит.

[nibilung]

8 minutes ago, радуга74 said:

Мне всегда претит чрезмерная услужливость официантов.Все должно быть в меру .Это работа, и все ее должны делать хорошо.Мне главное качественное и быстрое обслуживание с нормальным выражением лица официанта,а не лебезение.В Европе нигде не встретишь официанта ,расшаркивающего перед клиентом  и заглядывая услужливо в рот.Просто любезность ,этого хватит.

 

У нас как то меры не особо знают.  Либо лебезят либо грубят))))

[радуга74]

2 минуты назад, nibilung сказал:

 

У нас как то меры не особо знают.  Либо лебезят либо грубят))))

Значит,срочно нужны все же тренинги,желательно со стажировкой в Европе)А также и посетителям этих ресторанов,которые требуют к себе чрезвычайного уважения и внимания  персонала)

[Simmetria]

Даже не знаю, с чем связано отсутствие сервиса в Азербайджане. Да и вообще, улыбка у нас считается признаком дурного тона, типа нельзя подавать скрытые знаки, иначе другие это воспримут как сигнал к действию. Вот и воспитываются у нас из поколения в поколение люди с "побольше зяхримара" на лице. Всё это сказывается на повседневной жизни и в работе. Отсутствие улыбки и сервиса как часть менталитета. 

 

Будь я официанткой, ответила бы на замечание клиента о невкусном блюде тем, что донесу это до повара, извиниться за повара тоже не помешало бы. Разумный человек всегда уловит разницу между критикой в лично его адрес и критикой в адрес поваров. Конечно же, если тебе платят гроши, то впрягаться никто из официантов особо не будет. Поэтому, цените труд и ваши сотрудники вам оплатят тем же

[resurection]

ну вы тут расписали Турцию как Рембрандт Данаю .

Надоедают ещё как . Заходишь в магазин , сразу ходят за тобой хвостиком merhaba bir sey sitemisiz yarimci ola bilirim mi ne bilim ne ola bilirim mi и т.п. , перспрашивают что хотите . Надоедает . Я от них классно отделываюсь , кручусь сто раз вокруг одной вешалки через пару кругов им надоедает и они напрочь отстают , дажо говорить ничего не надо .

Вот где не пристают так это в Дубай , иногда просто звереешь от того что никто на тебя внимания не обращает . Была недавно в mall of dubai в магазине GO Sport , пока дождалась продавца распросить про кроссовки вся охота пропала покупать . 

[TimeMaster]

Статью писал тааакой бомба оглааан.

Не дочитал.

[Безе74]

Нравятся ребята из Кофеаффора,хороший стафф, в Шоколаднице,а во многих гарагабаг или тупицы

[Rubiacita]

Чтобы работник предоставлял хороший сервис, он в первую очередь должен быть хорошо воспитан. Невоспитанному/ой челу никакие курсы не помогут, так как азы понятия "культурное поведение "  у него всё равно отсутствуют.

[Странный]

Недавно зашёл в одну сеть магазинов по продаже часов...был одет в майку и финки..ничего особенного. Подошёл к продавцу и спросил по поводу часов (у меня сломался регулятор настройки времени) , по началу он на меня даже и не взглянул, но когда увидел часы (стоимостью больше тысячи манат) он прям преобразился...

Посмотрел я на это гирянство и ушел... Починю в Америке...

[fora241]

Честно говоря в Европе тоже не замечал особо услужливых официантов. Обслужат сухо, без особого интереса. Правда, если клиент недоволен, попытаются решить проблему. Но тоже, не проявляя особого рвения. Речь не идёт о дорогих ресторанах, об обычных куда ходят простые туристы. 

 

[Vagrant]

На днях стою у кассы и перед мной пожилой мужчина. Кассирша - молодая девочка начала с захримаром в лице поторопить мужика, что давайте быстрее за вами стоит клиент. Я уже испугался как вдруг она начала улыбаться мне, так вежливо и культурно обслужила меня что аж потерял дар речи. Но конечно быстро собрался мыслями и стало обидно за того мужика и показал ей захримарское лицо. Ненавижу такие разные отношения в при оказании услуг независимо от того кого обслуживаешь.

 

П.С. Отвечу заранее - да, я красавчик 

Edited October 16, 2019 by Vagrant

[Ulenshpigel]

Продавцам до лампочки клиенты и их пожелания. Продавцов заставляют ходить хвостом за клиентом администраторы магазинов. Они так видят высокий уровень обслуживания ,оплачивать курсы им и в голову не придёт. Не может обычный официант получающий 500 манат  работать на таком же уровне ,как специальной обученный его коллега.,который к тому же 2500 получает. )

[Гамлет]

При нынешнем строе, никаких приглашений специалистов для обучения своего персонала, не будет. Потому что хозяевам наплевать на уровень обслуживания. Свой круг будет приходить в ресторан, по любому...

[Победительница]

3 hours ago, Странный said:

Недавно зашёл в одну сеть магазинов по продаже часов...был одет в майку и финки..ничего особенного. Подошёл к продавцу и спросил по поводу часов (у меня сломался регулятор настройки времени) , по началу он на меня даже и не взглянул, но когда увидел часы (стоимостью больше тысячи манат) он прям преобразился...

Посмотрел я на это гирянство и ушел... Починю в Америке...

  Ой вот это я ненавижу больше всего,когда оценивают по внешнему виду...если видят на тебе или дорогой аксессуар или ключи от машины,то лебезят,а если просто выглядишь,то на тебя просто напросто плюнут...фууу

[Нытик Natiq]

15 минут назад, Гамлет сказал:

При нынешнем строе, никаких приглашений специалистов для обучения своего персонала, не будет. Потому что хозяевам наплевать на уровень обслуживания. Свой круг будет приходить в ресторан, по любому...

У меня один товарищ в Баку как раз и занимается тренингами. И не только официантов - всего персонала ресторана и отеля. Причем очень профессионально и недорого. Но спрос говорит на это низкий, т.к. у большинства управляющих и хозяев нет понимания что такое правильный сервис. Они  думают что хороший сервис заключается только в правильной подаче еды и вовремя убранных тарелках, а этому может по их мнению научить обычный администратор.

[Гамлет]

7 часов назад, Нытик Natiq сказал:

У меня один товарищ в Баку как раз и занимается тренингами. И не только официантов - всего персонала ресторана и отеля. Причем очень профессионально и недорого. Но спрос говорит на это низкий, т.к. у большинства управляющих и хозяев нет понимания что такое правильный сервис. Они  думают что хороший сервис заключается только в правильной подаче еды и вовремя убранных тарелках, а этому может по их мнению научить обычный администратор.

Хозяева наших ресторанов не рассчитывают на залетных гостей. Они открывают ресторан только для себя и своего окружения. Если какой нибудь министр откроет ресторан, посмеет ли его окружение, родня, знакомые, пойти в другой? А раз нет, то на хрен ему дался какой то тренинг. Свои всё равно придут. А своих не мало. И это достаточно для ресторана

[Undi_na]

С ответственностью надо относиться к работе, субординацию соблюдать. Тогда все будет куда лучше чем есть.

[PSIXOANALIZ]

22 часа назад, Vagrant сказал:

 

 

П.С. Отвечу заранее - да, я красавчик 

От нескромности не умрешь, так ведь? ))))

[Vagrant]

6 минут назад, PSIXOANALIZ сказал:

От нескромности не умрешь, так ведь? ))))

 

Просто заранее дал исчерпывающий ответ на необычный поступок девушки у кассы 

[Kalipso]

Сервис на нуле - это факт! Не только в ресторанах. В больших и небольших компаниях. По пальцам можно посчитать компании и организации , где адекватное руководство и персонал... 

В остальных установка такая - не нравится, бас байыра как говорится) 

Небольшая компания по организации праздников потребовала перечислить полную сумму на счет, без договора и вообще каких либо гарантий с их стороны... При вопросе - с кого я спрошу если что не так, ответом было- это наши условия, вам придется поверить нам на слово, иначе мы не работаем!

Мне даже врач как то в клинике умудрился заявить- дескать не нравится, ищите другую клинику... и это с пациентом перенесшим инсульт.

По большому счету автор абсолютно прав... Просто подача текста немного пафосная) а так все верно!

 

Edited October 17, 2019 by Kalipso