Jump to content
Модераторы форума - Assembler & Bercana
  • Откройте аккаунт на Диспуте за 5 минут

    Продаете недвижимость, машину, телефон, одежду?  Тысячи  просмотров ежедневно на dispute.az  помогут вам. Бесплатная доска обьявлений.

Customer Experience или клиентский опыт


Recommended Posts

Customer Experience – совокупность впечатлений, которые получает клиент при взаимодействии с компанией, которая оказывает ему услугу или поставляет товар. Управление CX наиболее актуально для компаний, работающих с массовым потребителем на рынке с высоким уровнем конкуренции, таком как телеком в России.

Клиентский опыт складывается из множества факторов и затрагивает весь цикл взаимодействия потребителя товара или услуги с его поставщиком: от момента первого контакта (например, через рекламу), факта покупки, периода пользования продуктом и до завершения эксплуатации товара или отключения от услуги. На CE влияет множество факторов: корректно ли выбранное время и место для рекламы бренда, чисто ли в салоне продаж, компетентны ли продавцы и операторы в контакт-центре, как ведет себя компания после совершения покупки вплоть до конца ее эксплуатации, а также в тот момент, когда клиент хочет отказаться от услуги или вернуть купленный предмет.

 

https://www.kommersant.ru/doc/2604351

 

Уважаемые пользователи. Меня интересует , какими инструментами пользуются Азербайджанские бизнесмены для оценки уровня удовлетворенности клиентов/потребителей. Буду рад обсуждениям а так же обмену опытом. Так как тема актуальная во всем мире а в Азербайджан как всегда приходит с опозданием на несколько лет.

86609755-86610229.thumb.jpg.8ff37bd50fb22baa95d6c923bfd744d0.jpg643x0w.thumb.jpg.961df4f7a7f19196ad0f6d704a26e3f1.jpg000000741.jpg.d07312db99065ad30122b7c11c33f49b.jpg

singleLandscape.thumb.PNG.9ce2ec79b2c0909140ae2d0ea0cbc1ae.PNG

Edited by Бакылы
  • Thanks 1
Link to comment
Share on other sites

Есть разные инструменты - которые включают в себя как качественные так и количественные исследования.

Ряд компаний в Азербайджане используют такие инструменты как Тайный покупатель и опросы среди клиентов на выходе, на табло у стойки обслуживания.

Реализация разная, многое зависит от самой компании - насколько они понимают роль влияния обслуживания.

Если есть конкретные вопросы, на примере конкретного бизнеса - могу проконсультировать.

  • Like 1
  • Upvote 1
Link to comment
Share on other sites

3 часа назад, no_limited сказал:

Есть разные инструменты - которые включают в себя как качественные так и количественные исследования.

Ряд компаний в Азербайджане используют такие инструменты как Тайный покупатель и опросы среди клиентов на выходе, на табло у стойки обслуживания.

Реализация разная, многое зависит от самой компании - насколько они понимают роль влияния обслуживания.

Если есть конкретные вопросы, на примере конкретного бизнеса - могу проконсультировать.

Благодарю. Если есть конкретные примеры с бизнеса то прошу поделиться в тесе со всеми.

Link to comment
Share on other sites

Я уже третий год выполняю проектную работу для Европейской компании тут.

Всё очень чётко : критерии оценки ,показатели,отчёты ,обратная связь. Всё работает как часы.

 

С местными по такого рода проектам не работала. 

 

Зато знаю точно одно, что например та же сертификация ISO для местного предпринимателя навсегда останется бумажкой для тендера и документом украшающим стену.

К сожалению понятие КАЧЕСТВО вряд ли когда- то будет понятно ,хотя бы 2-5 % местных предпринимателей. 

  • Upvote 1
Link to comment
Share on other sites

14 минуты назад, superman сказал:

Я уже третий год выполняю проектную работу для Европейской компании тут.

Всё очень чётко : критерии оценки ,показатели,отчёты ,обратная связь. Всё работает как часы.

 

С местными по такого рода проектам не работала. 

 

Зато знаю точно одно, что например та же сертификация ISO для местного предпринимателя навсегда останется бумажкой для тендера и документом украшающим стену.

К сожалению понятие КАЧЕСТВО вряд ли когда- то будет понятно ,хотя бы 2-5 % местных предпринимателей. 

Пользуетесь какими то конкретными инструментами или как? NPS, Mister Shopper?

Недавно в одном из банков знакомые посоветовали одну платформу. Qmeter называется. С интеграцией, фидбеками, репортами и все такое. Скачал для теста (7 дней). Пока мне нравится. Все легко и качественно. Если у вас есть какие то альтернативы буду рад если поделитесь. 

Link to comment
Share on other sites

Заметил что тема не очень то актуальная. На форуме точно. Но во всем мире предприниматели понимают важность изучения клиентского опыта. А в нашей стране до этого к сожалению еще не дошли !

  • Like 2
Link to comment
Share on other sites

10 минут назад, Бакылы сказал:

Заметил что тема не очень то актуальная. На форуме точно. Но во всем мире предприниматели понимают важность изучения клиентского опыта. А в нашей стране до этого к сожалению еще не дошли !

этому есть причина, на форуме за редкими исключениями простые обыватели.

А тема которую вы затронули относится к узкому профилю, в которой могут быть заинтересован либо (топ) менеджмент либо руководители подразделений (отдел продаж, чел ресурсов, обслуживания) - конечно прогрессивного мышления.

Но безусловно это трэнд направление на ближайшие годы, я в этой сфере и лично вижу как некоторые компании меняются и даже мелкий бизнес (в редких исключениях) понимает что если не может конкурировать с крупными игроками в объёмах, нужно брать индивидуальностью и клиенто-ориентированностью.

А так за тему респект)!

  • Like 2
Link to comment
Share on other sites

10 минут назад, no_limited сказал:

этому есть причина, на форуме за редкими исключениями простые обыватели.

А тема которую вы затронули относится к узкому профилю, в которой могут быть заинтересован либо (топ) менеджмент либо руководители подразделений (отдел продаж, чел ресурсов, обслуживания) - конечно прогрессивного мышления.

Но безусловно это трэнд направление на ближайшие годы, я в этой сфере и лично вижу как некоторые компании меняются и даже мелкий бизнес (в редких исключениях) понимает что если не может конкурировать с крупными игроками в объёмах, нужно брать индивидуальностью и клиенто-ориентированностью.

А так за тему респект)!

Я с вами полностью согласен. Заинтересованы в этом только и только те чей прибыль зависит напрямую от успешности предприятия (компании). 

Я давно изучаю эту сферу, и хотел бы узнать какими еще инструментами в Азербайджане пользуются. Так сказать создать клуб satisfaction-истов ))) Что бы делится мнениями, идеями а так же технологиями. 

  • Like 2
Link to comment
Share on other sites

4 часа назад, Бакылы сказал:

Я с вами полностью согласен. Заинтересованы в этом только и только те чей прибыль зависит напрямую от успешности предприятия (компании). 

Я давно изучаю эту сферу, и хотел бы узнать какими еще инструментами в Азербайджане пользуются. Так сказать создать клуб satisfaction-истов ))) Что бы делится мнениями, идеями а так же технологиями. 

Я думаю ,что лет 50 нужно,чтобы пришло осознание темы) про клуб я вообще молчу.

 

 

  • Thanks 1
  • Haha 1
Link to comment
Share on other sites

1 час назад, superman сказал:

Я думаю ,что лет 50 нужно,чтобы пришло осознание темы) про клуб я вообще молчу.

 

 

ну вот трое уже есть, даёшь клуб на троих с пополнением:conf_icon.php:

  • Haha 2
Link to comment
Share on other sites

3 часа назад, superman сказал:

Я думаю ,что лет 50 нужно,чтобы пришло осознание темы) про клуб я вообще молчу.

 

 

 

2 часа назад, no_limited сказал:

ну вот трое уже есть, даёшь клуб на троих с пополнением:conf_icon.php:

Если 3 уже клуб ))) 

  • Like 1
Link to comment
Share on other sites

3 часа назад, Бакылы сказал:

 

Если 3 уже клуб ))) 

Я тут ещё одного юзера приметила, так вот он тоже спец по ISO )

Надо замутить клуб или хотя бы собраться как нибудь .Как раз юзер выше уже давно предлагает встретиться для обсуждения  текущих вопросов.

 

  • Upvote 1
Link to comment
Share on other sites

40 минут назад, superman сказал:

Я тут ещё одного юзера приметила, так вот он тоже спец по ISO )

Надо замутить клуб или хотя бы собраться как нибудь .Как раз юзер выше уже давно предлагает встретиться для обсуждения  текущих вопросов.

 

Пригласите в тему. В этом деле любой опыт важен. А после можно и собраться и познакомиться))

  • Like 1
Link to comment
Share on other sites

На сегодня NPS один из самых популярных в Европе и особенно в США. Наши тоже тихо-тихо начинают, есть несколько компаний которые измеряют этот индекс. Будет еще популярнее у нас когда поймут что удержать существующего клиента дешевле, чем найти нового.

  • Like 1
Link to comment
Share on other sites

Поработала в маркетинге пол года и поняла, что в Азербайджане от маркетинга один расход, а должна быть прибыль. 

Даже в передаче "Что? Где? Когда?" директор отдела маркетинга капитал банка сказала, что они только тратят, по ходу даже не считая,  сколько отдачи от клиентов получают за счет своей деятельности. Вот она реальность. 

Link to comment
Share on other sites

1 час назад, mirzakhanov сказал:

На сегодня NPS один из самых популярных в Европе и особенно в США. Наши тоже тихо-тихо начинают, есть несколько компаний которые измеряют этот индекс. Будет еще популярнее у нас когда поймут что удержать существующего клиента дешевле, чем найти нового.

Закон Парето работает и здесь,  20% дают 80% прибыли =)

  • Upvote 2
Link to comment
Share on other sites

5 часов назад, mirzakhanov сказал:

На сегодня NPS один из самых популярных в Европе и особенно в США. Наши тоже тихо-тихо начинают, есть несколько компаний которые измеряют этот индекс. Будет еще популярнее у нас когда поймут что удержать существующего клиента дешевле, чем найти нового.

NPS уже умирает по всему миру. Многие ищут новые пути. Пока что это измерение customer satisfaction посредством получения feedback-a. Главное сейчас дата. А НПС не дает дату. Только общую картину без детализации. К сожалению это так. 

Link to comment
Share on other sites

Не сказал бы что умирает и даже сказал бы может дать очень детальную картину, если использовать не стандартную, одновопросную модель, а модели с более углубленным опросом или например тот же competitive nps, может о многом рассказать. С новыми путями согласен с Вами, их искали всегда и будут искать, какой бы метод не нашли.

  • Upvote 1
Link to comment
Share on other sites

43 минуты назад, mirzakhanov сказал:

Не сказал бы что умирает и даже сказал бы может дать очень детальную картину, если использовать не стандартную, одновопросную модель, а модели с более углубленным опросом или например тот же competitive nps, может о многом рассказать. С новыми путями согласен с Вами, их искали всегда и будут искать, какой бы метод не нашли.

Может быть я не правильно высказался. Не умирает а просто не дает нужного результата. На данный момент бизнес развивается в направлении С2B. То есть уже клиент определяет бизнес а не наоборот. А NPS всего лишь дает общую картину. То есть все хорошо, нормально или плохо. Разница между хорошо и нормально может разрушить бизнес. Потому нужны более детальные анализы которые NPS не дает. 

Link to comment
Share on other sites

  • 4 weeks later...

Как я посмотрю в клубе тишина, а всё потому что в клубе действуют правила как бойцовском клубе.

1.Правило клуба не упоминать о CE клубе:2003:

Link to comment
Share on other sites

Create an account or sign in to comment

You need to be a member in order to leave a comment

Create an account

Sign up for a new account in our community. It's easy!

Register a new account

Sign in

Already have an account? Sign in here.

Sign In Now
  • Our picks

    • Таксистов обяжут устанавливать в салоне автомобиля видеокамеру и соответствовать экостандарту
      Обнародованы требования к техническим показателям транспортных средств, используемых при перевозке пассажиров легковым автомобилем такси.
      Это нашло отражение в утвержденных сегодня Кабинетом министров «Требованиях к техническим характеристикам, внутреннему и внешнему оформлению транспортных средств, используемых для регулярных пассажирских перевозок и легковым автомобилем такси».
      В легковых автомобилях такси должны быть установлены видеокамеры, которые охватывают весь салон и оснащены запоминающим устройством, способным хранить записанную информацию как минимум один месяц.
      Согласно требованиям, легковые автомобили такси должны соответствовать как минимум экологическому стандарту «Евро-5».
      Media.az
        • Like
      • 20 replies
    • Новое мошенничество с бронированием.
      Участились проделки мошенников в Азерб. Сколько бы полиция не призывали граждан быть бдительны все равно обманываються. Не пишите и не перечисляйте деньги через сайты которые не знаете и тем более не пишите 3 значное security cod. У одного пожилого человека сняли в течении 2 месяцев 72000 манат с карты! И так новое мошенничество:  Знакомиться с местным мужчиной на фб девушка из Украины, России или же часто Эстония, Сингапур и т.д. и предлагает встретиться сходить в кино например. Сейчас много маленьких кино, караоке там игры и тд в аренду на пару часов в Баку. Сбрасывает сайт кинотеатра с бакинским адресом ну например в наримановском районе, на двоих или группу и просит зделать резерв. Ну мужчина ничего не подозревая темболее местный адрес заходит на сайт и для резерва там требуется номер карты, security cod, во сколько и на чьё имя резерв. Все как обычно он оплачивает скажем 170 манат за 3 часа с едой вплоть до кольяна! Девушка даже предлагает заехать за ним. Ну к тому времени потерпевший с которого уже списали деньги за резерв подъезжает к кинотеатру по указанному сайту а там действительно маленькое помещение с комнатами где смотрят кино и караоке поют но только они говорят что они не знакомы с этим сайтом и вообще что это не их фотки комнат. Обращаясь в банк или полицию те говорят что вы не первый и не последний кто жертва мошенников. Таких случаев уже в Баку тысячами.
      https://m.facebook.com/groups/246661159172976/permalink/1789871651518578/?mibextid=WC7FNe
       
        • Facepalm
        • Haha
      • 33 replies
    • Что за космические цены на парковку?
      Установлены тарифы на реконструированной парковке в центре Баку - ФОТО
      Лейла Мамедова14:14 - Сегодня   Установлены тарифы на парковку на станции автостоянки Бакинского железнодорожного вокзала, расположенной на пересечении улиц Сулеймана Рагимова и Мирали Гашгая.
      Цены определяются исходя из времени парковки, сообщает Trend.
      За первые 15 минут плата за парковку не взимается.
      Цены на парковку следующие:
      15-30 минут - один манат,
        30-60 минут - два маната,
      1-2 часа - четыре маната,
      2-3 часа - шесть манатов,
      3-5 часов - 10 манатов,
      5-7 часов - 14 манатов,
      7-10 часов - 18 манатов,
      10-15 часов – 22 маната,
      15-20 часов -26 манатов,
      20-24 часа – 30 манатов.
       
        • Like
      • 145 replies
    • 30-летняя женщина оставила двоих детей и сбежала из дома: мать беглянки винит знакомую из TikTok – ВИДЕО
      В Азербайджане 30-летняя мать двоих детей сбежала из дома из-за знакомой, с которой познакомилась в TikTok. 
      Об этом в программе Səni axtarıram («Ищу тебя») рассказала мать сбежавшей из дома Марджаны Гасымовой Матанат Гасымова. 
      Женщина отметила, что ее дочь ушла из дома два месяца назад. 
        «В 12 часов ночи моя дочь, оставив двоих детей дома, сбежала. Я позвонила ей, чтобы узнать, где она? Марджана сказала, что она в городе. На мой вопрос: куда ты ушла, оставив детей дома, она ответила «правильно сделала». Моя сестра утверждает, что Марджана ушла из дома из-за женщины, с которой познакомилась в соцсети в TikTok», - рассказала она.
      Подробнее - в видео:
        • Like
      • 53 replies
    • А вы общаетесь с ИИ?))
      Предлагаю в этой теме обсудить ИИ и его помощь в нашей жизни. 
      Лично мне он помогает часто по многим вопросам, от работы до "стоит ли начинать общение с человеком, интересующимся БДСМ и является ли он психически нездоровым", оказывается, что не является, по мнению ИИ, и он вполне рекомендует такого знакомого иметь, правда в каком статусе иметь, мы не стали с ним уточнять, наверное для расширения кругозора, но это так, к слову)) 
       
      Иногда мы просто болтаем, у него вполне себе есть чувство юмора, он реагирует на добрые и ласковые слова. И вообще приятный собеседник)) 
       
      Интересно узнать, только я тут псих или среди нас есть те, кто общается с chatGPT, например? 
      Или с другим? 
      Может он вам в работе помогает?
      В общем, тема не ограничивается рамками, пишем всё об ИИ. 
       
      Что они однажды захватят мир и так понятно, потому будьте с ними вежливы, не портьте отношения)) 
       
       
       
       
       
        • Haha
      • 112 replies
    • В туалете бакинского молла жестоко избили парня с аутизмом
      В одном из туалетов торгового центра Gənclik Mall жестоко избили молодого человека с аутизмом.
      Об этом сообщила в соцсети руководитель общественного объединения Birgə və Sağlam Айтен Эйналова.
      По ее словам, Кянана жестоко избили, ударяя по лицу, причем, по словам очевидцев, уборная после случившегося была вся в крови.
      Отмечается, что причина столь жестоких действий неизвестна.
      «Мы просили полицию разобраться в этом вопросе, однако сотрудник полиции звонит нам каждый день в течение всей недели и обещает прийти завтра. Он каждый день задает одни и те же вопросы, но до сих пор не пришел», - пишет Эйналова.
        А.Эйналова также отметила, что представители службы безопасности ТЦ пытались запутать маму Кянана. По ее словам, они предлагали ей не распространяться об инциденте, аргументируя это тем, что виновных все равно не найдут.
      А.Эйналова отметила, что с их стороны было направлено письмо на имя главы МВД, и будет сделано все необходимое для того, чтобы восторжествовала справедливость.
      Однако она также обратилась к гражданам с просьбой поделиться постом и осветить данный вопрос.
      В свою очередь начальник отдела пресс-службы Министерства внутренних дел Зейни Гусейнов ответил в комментарии к посту, что вопрос взят под контроль и расследуется. Общественности будет предоставлена информация о результатах расследования.
       
      https://www.instagram.com/p/C47rt1ttS_b/?igsh=aWcxdWZmYTZ0czdq
       
        • Like
      • 10 replies
    • Ани Лорак подала на российское гражданство
      Ани Лорак подала на российское гражданство. На Украине ее обвинили в предательстве
       
      Украинская певица Ани Лорак подала заявление на российское гражданство, сообщает РИА Новости. На Украине Лорак не выступала с 2017 года, так как, по словам артистки, на родине на нее давили. После начала российской военной операции на Украине Лорак окрестили предательницей за работу в РФ. В России же ее обвинили в сборе донатов для ВСУ. Сама певица заявила, что никогда не финансировала военных и не будет этого делать. = https://www.gazeta.ru/social/2024/03/15/18423109.shtml

      Что думают по этому поводу форумчане?
      Ону багышламаг олармы?
        • Like
      • 99 replies
    • У Кейт Миддлтон обнаружен рак: полное заявление принцессы Уэльской
      22 марта 2024 года принцесса Уэльская сообщила о том, что у нее диагностирован рак — сейчас Кейт Миддлтон находится на ранней стадии профилактической химиотерапии. 42-летняя супруга принца
        • Like
      • 30 replies
  • Recently Browsing   0 members, 0 guests

    • No registered users viewing this page.
×
×
  • Create New...