Customer Experience или клиентский опыт

[Бакылы]

Customer Experience – совокупность впечатлений, которые получает клиент при взаимодействии с компанией, которая оказывает ему услугу или поставляет товар. Управление CX наиболее актуально для компаний, работающих с массовым потребителем на рынке с высоким уровнем конкуренции, таком как телеком в России.

Клиентский опыт складывается из множества факторов и затрагивает весь цикл взаимодействия потребителя товара или услуги с его поставщиком: от момента первого контакта (например, через рекламу), факта покупки, периода пользования продуктом и до завершения эксплуатации товара или отключения от услуги. На CE влияет множество факторов: корректно ли выбранное время и место для рекламы бренда, чисто ли в салоне продаж, компетентны ли продавцы и операторы в контакт-центре, как ведет себя компания после совершения покупки вплоть до конца ее эксплуатации, а также в тот момент, когда клиент хочет отказаться от услуги или вернуть купленный предмет.

 

https://www.kommersant.ru/doc/2604351

 

Уважаемые пользователи. Меня интересует , какими инструментами пользуются Азербайджанские бизнесмены для оценки уровня удовлетворенности клиентов/потребителей. Буду рад обсуждениям а так же обмену опытом. Так как тема актуальная во всем мире а в Азербайджан как всегда приходит с опозданием на несколько лет.

Edited February 1, 2019 by Бакылы

[no_limited]

Есть разные инструменты - которые включают в себя как качественные так и количественные исследования.

Ряд компаний в Азербайджане используют такие инструменты как Тайный покупатель и опросы среди клиентов на выходе, на табло у стойки обслуживания.

Реализация разная, многое зависит от самой компании - насколько они понимают роль влияния обслуживания.

Если есть конкретные вопросы, на примере конкретного бизнеса - могу проконсультировать.

[Бакылы]

3 часа назад, no_limited сказал:

Есть разные инструменты - которые включают в себя как качественные так и количественные исследования.

Ряд компаний в Азербайджане используют такие инструменты как Тайный покупатель и опросы среди клиентов на выходе, на табло у стойки обслуживания.

Реализация разная, многое зависит от самой компании - насколько они понимают роль влияния обслуживания.

Если есть конкретные вопросы, на примере конкретного бизнеса - могу проконсультировать.

Благодарю. Если есть конкретные примеры с бизнеса то прошу поделиться в тесе со всеми.

[superman]

Я уже третий год выполняю проектную работу для Европейской компании тут.

Всё очень чётко : критерии оценки ,показатели,отчёты ,обратная связь. Всё работает как часы.

 

С местными по такого рода проектам не работала. 

 

Зато знаю точно одно, что например та же сертификация ISO для местного предпринимателя навсегда останется бумажкой для тендера и документом украшающим стену.

К сожалению понятие КАЧЕСТВО вряд ли когда- то будет понятно ,хотя бы 2-5 % местных предпринимателей. 

[Бакылы]

14 минуты назад, superman сказал:

Я уже третий год выполняю проектную работу для Европейской компании тут.

Всё очень чётко : критерии оценки ,показатели,отчёты ,обратная связь. Всё работает как часы.

 

С местными по такого рода проектам не работала. 

 

Зато знаю точно одно, что например та же сертификация ISO для местного предпринимателя навсегда останется бумажкой для тендера и документом украшающим стену.

К сожалению понятие КАЧЕСТВО вряд ли когда- то будет понятно ,хотя бы 2-5 % местных предпринимателей. 

Пользуетесь какими то конкретными инструментами или как? NPS, Mister Shopper?

Недавно в одном из банков знакомые посоветовали одну платформу. Qmeter называется. С интеграцией, фидбеками, репортами и все такое. Скачал для теста (7 дней). Пока мне нравится. Все легко и качественно. Если у вас есть какие то альтернативы буду рад если поделитесь. 

[Бакылы]

Заметил что тема не очень то актуальная. На форуме точно. Но во всем мире предприниматели понимают важность изучения клиентского опыта. А в нашей стране до этого к сожалению еще не дошли !

[no_limited]

10 минут назад, Бакылы сказал:

Заметил что тема не очень то актуальная. На форуме точно. Но во всем мире предприниматели понимают важность изучения клиентского опыта. А в нашей стране до этого к сожалению еще не дошли !

этому есть причина, на форуме за редкими исключениями простые обыватели.

А тема которую вы затронули относится к узкому профилю, в которой могут быть заинтересован либо (топ) менеджмент либо руководители подразделений (отдел продаж, чел ресурсов, обслуживания) - конечно прогрессивного мышления.

Но безусловно это трэнд направление на ближайшие годы, я в этой сфере и лично вижу как некоторые компании меняются и даже мелкий бизнес (в редких исключениях) понимает что если не может конкурировать с крупными игроками в объёмах, нужно брать индивидуальностью и клиенто-ориентированностью.

А так за тему респект)!

[Бакылы]

10 минут назад, no_limited сказал:

этому есть причина, на форуме за редкими исключениями простые обыватели.

А тема которую вы затронули относится к узкому профилю, в которой могут быть заинтересован либо (топ) менеджмент либо руководители подразделений (отдел продаж, чел ресурсов, обслуживания) - конечно прогрессивного мышления.

Но безусловно это трэнд направление на ближайшие годы, я в этой сфере и лично вижу как некоторые компании меняются и даже мелкий бизнес (в редких исключениях) понимает что если не может конкурировать с крупными игроками в объёмах, нужно брать индивидуальностью и клиенто-ориентированностью.

А так за тему респект)!

Я с вами полностью согласен. Заинтересованы в этом только и только те чей прибыль зависит напрямую от успешности предприятия (компании). 

Я давно изучаю эту сферу, и хотел бы узнать какими еще инструментами в Азербайджане пользуются. Так сказать создать клуб satisfaction-истов ))) Что бы делится мнениями, идеями а так же технологиями. 

[superman]

4 часа назад, Бакылы сказал:

Я с вами полностью согласен. Заинтересованы в этом только и только те чей прибыль зависит напрямую от успешности предприятия (компании). 

Я давно изучаю эту сферу, и хотел бы узнать какими еще инструментами в Азербайджане пользуются. Так сказать создать клуб satisfaction-истов ))) Что бы делится мнениями, идеями а так же технологиями. 

Я думаю ,что лет 50 нужно,чтобы пришло осознание темы) про клуб я вообще молчу.

 

 

[no_limited]

1 час назад, superman сказал:

Я думаю ,что лет 50 нужно,чтобы пришло осознание темы) про клуб я вообще молчу.

 

 

ну вот трое уже есть, даёшь клуб на троих с пополнением

[Бакылы]

3 часа назад, superman сказал:

Я думаю ,что лет 50 нужно,чтобы пришло осознание темы) про клуб я вообще молчу.

 

 

 

2 часа назад, no_limited сказал:

ну вот трое уже есть, даёшь клуб на троих с пополнением

Если 3 уже клуб ))) 

[superman]

3 часа назад, Бакылы сказал:

 

Если 3 уже клуб ))) 

Я тут ещё одного юзера приметила, так вот он тоже спец по ISO )

Надо замутить клуб или хотя бы собраться как нибудь .Как раз юзер выше уже давно предлагает встретиться для обсуждения  текущих вопросов.

 

[Бакылы]

40 минут назад, superman сказал:

Я тут ещё одного юзера приметила, так вот он тоже спец по ISO )

Надо замутить клуб или хотя бы собраться как нибудь .Как раз юзер выше уже давно предлагает встретиться для обсуждения  текущих вопросов.

 

Пригласите в тему. В этом деле любой опыт важен. А после можно и собраться и познакомиться))

[mirzakhanov]

На сегодня NPS один из самых популярных в Европе и особенно в США. Наши тоже тихо-тихо начинают, есть несколько компаний которые измеряют этот индекс. Будет еще популярнее у нас когда поймут что удержать существующего клиента дешевле, чем найти нового.

[Miriel]

Поработала в маркетинге пол года и поняла, что в Азербайджане от маркетинга один расход, а должна быть прибыль. 

Даже в передаче "Что? Где? Когда?" директор отдела маркетинга капитал банка сказала, что они только тратят, по ходу даже не считая,  сколько отдачи от клиентов получают за счет своей деятельности. Вот она реальность. 

[no_limited]

1 час назад, mirzakhanov сказал:

На сегодня NPS один из самых популярных в Европе и особенно в США. Наши тоже тихо-тихо начинают, есть несколько компаний которые измеряют этот индекс. Будет еще популярнее у нас когда поймут что удержать существующего клиента дешевле, чем найти нового.

Закон Парето работает и здесь,  20% дают 80% прибыли =)

[Бакылы]

5 часов назад, mirzakhanov сказал:

На сегодня NPS один из самых популярных в Европе и особенно в США. Наши тоже тихо-тихо начинают, есть несколько компаний которые измеряют этот индекс. Будет еще популярнее у нас когда поймут что удержать существующего клиента дешевле, чем найти нового.

NPS уже умирает по всему миру. Многие ищут новые пути. Пока что это измерение customer satisfaction посредством получения feedback-a. Главное сейчас дата. А НПС не дает дату. Только общую картину без детализации. К сожалению это так. 

[mirzakhanov]

Не сказал бы что умирает и даже сказал бы может дать очень детальную картину, если использовать не стандартную, одновопросную модель, а модели с более углубленным опросом или например тот же competitive nps, может о многом рассказать. С новыми путями согласен с Вами, их искали всегда и будут искать, какой бы метод не нашли.

[Бакылы]

43 минуты назад, mirzakhanov сказал:

Не сказал бы что умирает и даже сказал бы может дать очень детальную картину, если использовать не стандартную, одновопросную модель, а модели с более углубленным опросом или например тот же competitive nps, может о многом рассказать. С новыми путями согласен с Вами, их искали всегда и будут искать, какой бы метод не нашли.

Может быть я не правильно высказался. Не умирает а просто не дает нужного результата. На данный момент бизнес развивается в направлении С2B. То есть уже клиент определяет бизнес а не наоборот. А NPS всего лишь дает общую картину. То есть все хорошо, нормально или плохо. Разница между хорошо и нормально может разрушить бизнес. Потому нужны более детальные анализы которые NPS не дает. 

[no_limited]

Как я посмотрю в клубе тишина, а всё потому что в клубе действуют правила как бойцовском клубе.

1.Правило клуба не упоминать о CE клубе